Redesign Immobilien-Tauschplattform
hoyou
Hoyou ist die erste Schweizer Immobilien-Tauschplattform. Mit einem Matching-System für Haus- und Wohnungsbesitzende bringt die Plattform Bewegung in den stagnierenden Schweizer Immobilienmarkt.
EINFÜHRUNG
Christine Hegglin, Gründerin von hoyou, identifizierte einen Grund für den ausgetrockneten Wohnungsmarkt: Viele Haus- und Wohnungsbesitzende scheuen davor zurück, ihre Immobilien auf den Markt zu bringen, da es kaum attraktive Alternativen gibt. Die Angst, keine geeignete Ersatzimmobilie zu finden, führt dazu, dass viele Menschen abwarten und der Markt dadurch stagniert. Obwohl es viele Eigentümer:innen gibt, die verkaufen wollen, bleibt das Angebot begrenzt.
«Familien wachsen aus einer zu kleinen Wohnung heraus, ältere Menschen fühlen sich irgendwann in ihrem zu grossen Haus einsam oder können es nicht mehr bewerkstelligen. Diese sich suchenden Bedürfnisse zusammenzubringen, ist unser Ziel»
Christine Hegglin, Gründerin von hoyou
Die Plattform hoyou bietet Suchenden die Möglichkeit, stressfrei eine neue passenden Wohnsituation zu finden. Als User Experience Designer ist es mein Ziel, diesen Tauschprozess intuitiv, nahtlos und ansprechend zu gestalten. Dieses Projekt war für mich besonders spannend, weil es mir ermöglichte, an einer komplexen Plattform zu arbeiten, die einen entscheidenden Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens hat.
AUFGABE
Der erste Schritt im Redesign bestand darin, die Ist-Situation zu begutachten und davon Handlungsempfehlungen abzuleiten. Um Herausforderungen der Nutzer:innen zu erkennen, brauchte es einen engen Austausch mit den Software-Entwickler:innen sowie dem Kunden. Unter anderem wurden Analysetools eingesetzt, um das Verhalten der Nutzer:innen auf der bestehenden Plattform zu untersuchen, Erkenntnisse aus dem Kundensupport zusammengetragen, sowie Anforderungen und Bedürfnisse an die neue Plattform zu evaluieren und priorisieren.
Grundsätzlich hatten Benutzer:innen Probleme, das neuartige Konzept zu verstehen. Eines der Hauptprobleme der alten Plattform war die hohe Abbruchrate während dem Onboarding-Prozess. Zudem hatten die Nutzer:innen oftmals Orientierungsschwierigkeiten, wo im Prozess sie sich gerade befanden. Basierend auf dieser Recherche wurden mehrere Bereiche für Verbesserungen identifiziert, darunter die Corporate Webseite, der Registrations- sowie Objekterfassungs-Prozess, die Tauschabwicklung und die Implementierung eines Abo-Modells.
Die Corporate Seite ist die erste Anlaufstelle für Nutzer:innen. Deshalb wurde sie inhaltlich optimiert um das neuartige Konzept mit Videos, Schritt für Schritt Anleitungen und Vorteilen möglichst rasch verständlich zu machen. Zudem helfen die prominenter platzierten Supportmöglichkeiten wie bspw. ein kostenloses Erstgespräch, Chat sowie ein FAQ dabei, Unklarheiten schneller zu lösen und verbessern so das Kundenerlebnis. Zur Kundenbindung tragen vertrauensvolle Elemente wie Erfolgsgeschichten, Erfolgszähler, Pressebeiträge und Testimonials bei.
Das Navigationssystem wurde neu strukturiert, um es intuitiver zu gestalten. Zudem ist es Nutzer:innen (bspw. Makler:innen)künftig auch möglich, mehrere Immobilien zu erfassen und Tauschanfragen zu starten.
Um die potenziellen Kund:innen von der Plattform zu überzeugen, werden neu bei der Registrierung die Vorteile der Plattform hervorgehoben. Dies kann dazu beitragen, dass mehr Menschen die Registration abschliessen und so der Erfolg der Plattform insgesamt erhöht wird.
Um die Conversion Rate zu optimieren wurde die Reihenfolge der Onboarding-Schritte geändert. Neu gelangen Nutzer:innen bereits nach der Registration zur Plattform wo sie nach potenziellen Tauschobjekten suchen können. Die vorherige Plattform erforderte, dass der/die Benutzer:in sein Objekt im Voraus erfasst, was möglicherweise eine zu grosse Hürde darstellte.
Damit der/die Nutzende nach der Registration motiviert und engagiert bleibt, wurde für die Erfassung eines Objektes ein Progress Tracker integriert. Er gibt eine klare Anzeige darüber, wie weit man in der Erfassung eines Objektes vorangekommen ist. Zusätzlich hilft er dem Nutzenden Bereiche frühzeitig zu identifizieren, in denen er möglicherweise Schwierigkeiten haben oder Vorbereitungen treffen muss. Hoyou hingegen ermöglicht die schrittweise Erfassung der Immobilie gezielt Dienstleistungen wie bspw. das Zeichnen eines Grundrissplans, 360° Aufnahmen etc. anzubieten.
Die Optimierung des Onboarding-Prozesses war eine anspruchsvolle Aufgabe. Die Herausforderung bestand einerseits darin, nicht nur Eigentum sondern neu auch Mietobjekte zu erfassen und damit die Zielgruppe zu erweitern. Andererseits sollte die Balance zwischen Einfachheit und Information stimmen. Der Prozess darf nicht zu kompliziert sein, damit der/die Nutzende nicht überfordert wird und soll dennoch ausreichend Informationen abfragen, damit User:innen die Plattform effektiv nutzen können. Durch den Stepper hat der Nutzende bessere Bedingungen sich innerhalb des Prozesses zu orientieren und Kontrolle zu haben.
Der Filter bei Immobilien wurde ebenfalls verbessert. Immobilienfilter ermöglichen es Nutzer:innen, die Suche nach einer Immobilie anhand bestimmter Kriterien wie Preis, Lage, Größe, Anzahl der Zimmer und Ausstattungsmerkmale zu verfeinern und einzuschränken. Das spart Zeit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der/die Suchende eine passende Immobilie findet.
Das Corporate Design wurde mit Piktogrammen erweitert, die leicht verstanden werden. Die einheitliche Bildsprache trägt dazu bei, dass die Marke als professionell und vertrauenswürdig wahrgenommen wird. Wenn die visuelle Identität konsistent und ansprechend ist, kann dies dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden und Interessenten zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Die Tauschanfragen sind so strukturiert, dass der/die Benutzer:in die wichtigsten Merkmale auf einen Blick übersichtlich geordnet hat. Nutzer:innen haben die Möglichkeit einen Match anzunehmen, abzulehnen oder bereits vorab mit dem potenziellen Tauschpartner via Chat in Kontakt zu treten.
Gibt es ein gegenseitiges Tauschinteresse unterstützt die Plattform mit einem digitalen Schritt-für-Schritt Handbuch bei allen administrativen Prozessen bis zur Schlüsselübergabe.
Bei der Gestaltung des Abo-Modells war es wichtig, dass klar und einfach zu verstehen ist, was die Kunden erhalten und wie viel sie dafür bezahlen. Besonders spannend war die Umsetzung der Features auf der Plattform, welche je nach Abo auf ein besonderes Bedürfnis der Zielgruppe abzielt.
Im Rahmen dieses Projektes wurde das bestehende Corporate Design weiterentwickelt und modernisiert. Da ungefähr die Hälfte der Webseiten-Besucher:innen von einem Smartphone auf die Plattform zugreiffen, war die Ausgestaltung aller Screens auf mobile sehr relevant.
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